Política de devoluciones

1. Desistimiento, incidencias y garantía: qué procedimiento corresponde

Esta política se aplica a las compras de productos de Hiper Hispania, cuyo vendedor es Alveramana S.L., NIF B26494328, con domicilio en C/ Parque de los Lirios 16, 26006 Logroño, La Rioja, España.

Si cambia de opinión sobre una compra realizada como consumidor, puede ejercer el derecho de desistimiento en los términos siguientes. Si el producto es defectuoso, no corresponde con lo comprado o llega dañado, se trata de una incidencia de conformidad: no está limitada al plazo de desistimiento ni debe tramitarse como una devolución a cargo del cliente.

Para cualquiera de estas gestiones puede escribir a devoluciones@hiperhispania.es o utilizar el formulario de contacto.

Las reglas siguientes se refieren a los productos comprados en la tienda. El desistimiento o la baja de un servicio de terceros solicitado a través de la tienda se tramita con arreglo a las condiciones de ese servicio y a su normativa específica. La existencia de una promoción asociada al servicio no elimina los derechos de devolución o garantía de los productos, ni impide los efectos que legalmente correspondan entre contratos vinculados.

2. Plazo y comunicación del desistimiento

Dispone de catorce días naturales para desistir, sin necesidad de justificar su decisión. El plazo se cuenta desde que usted o un tercero designado por usted, distinto del transportista, recibe el producto. Si un mismo pedido se entrega en varios artículos por separado, se cuenta desde la recepción del último; si un bien se entrega por componentes o piezas, desde la última pieza.

Basta con enviar antes de que venza el plazo una declaración inequívoca de su decisión al correo de devoluciones o al domicilio del vendedor. Puede utilizar el modelo incluido al final, pero no es obligatorio. Indicar la referencia del pedido y los productos ayuda a identificar la compra; el ejercicio del derecho no depende de obtener una autorización previa de la tienda.

Conserve una copia de su comunicación. Cuando utilice una función electrónica de desistimiento habilitada, deberá recibir constancia de su presentación en un soporte que pueda guardar. Si no se hubiera facilitado la información legalmente exigible sobre este derecho, se aplicará la ampliación del plazo prevista por la ley.

3. Devolución del producto y estado del artículo

Tras comunicar el desistimiento, debe devolver los bienes sin demora indebida y, como máximo, en los catorce días naturales siguientes. Se considera cumplido el plazo si los envía antes de que termine. Le facilitaremos las indicaciones logísticas necesarias; una instrucción de devolución no puede utilizarse para retrasar o impedir el ejercicio del derecho.

Proteja adecuadamente el artículo y devuelva sus accesorios y componentes. Conservar el embalaje original facilita el transporte, pero su ausencia no excluye por sí sola el desistimiento. Solo responderá de una disminución de valor debida a una manipulación que exceda de la necesaria para comprobar la naturaleza, características y funcionamiento del producto, siempre que se haya informado debidamente del derecho.

Si el producto contiene datos personales, cierre sus sesiones y elimine esos datos antes de devolverlo cuando sea posible. Si un defecto lo impide, indíquelo para gestionar la incidencia; no se pierde por ello la garantía legal.

4. Identificación y organización de la devolución

La comunicación deberá permitir identificar al comprador y los bienes a los que se refiere. Puede utilizarse la referencia del pedido, la factura u otro justificante suficiente; no se exige un documento concreto si la compra puede acreditarse por otros medios.

El domicilio del vendedor sirve para dirigir comunicaciones legales, pero puede no coincidir con el almacén habilitado para recibir cada producto. Por ello, se facilitará la dirección logística y las instrucciones de envío necesarias para evitar entregas en instalaciones que no puedan recibir el artículo. Estas indicaciones no constituyen una autorización previa de la que dependa el derecho a desistir.

Cuando se facilite una etiqueta o se acuerde una recogida, se informará de las condiciones y, en su caso, del coste que legítimamente corresponda. El cliente deberá conservar el resguardo de entrega al transportista o cualquier prueba equivalente que permita acreditar el envío.

Si se devuelve solo una parte de un pedido, deberán identificarse los artículos afectados. El cálculo del importe reintegrable atenderá a los pagos correspondientes a esos bienes y a los gastos que legalmente deban devolverse, sin aplicar penalizaciones por una devolución parcial.

5. Gastos de devolución

En un desistimiento, los costes directos de devolución corresponden al consumidor únicamente cuando se le haya informado de ello antes de confirmar la compra. Si no se facilitó esa información, los asumirá el vendedor. Para bienes que no puedan devolverse normalmente por correo, el coste o su estimación razonable deben comunicarse antes de la compra.

Si la devolución se debe a un producto defectuoso, dañado, incorrecto o no conforme, el vendedor asume los costes necesarios para ponerlo en conformidad o para aplicar la solución legal correspondiente. No se impondrá al cliente una penalización por ejercer sus derechos.

6. Cuándo y cómo se reembolsa

En caso de desistimiento se reembolsarán los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega ordinaria, sin demora indebida y, como máximo, en los catorce días naturales siguientes a la comunicación de su decisión. Si eligió una entrega más costosa que la modalidad ordinaria menos cara ofrecida, no se reintegra la diferencia correspondiente a esa elección.

Salvo que el vendedor se haya ofrecido a recoger los artículos, podrá retener el reembolso hasta recibirlos o hasta que usted aporte una prueba de su devolución, lo que suceda primero. Esta regla no permite esperar necesariamente a una revisión interna posterior cuando ya se ha presentado la prueba de envío que legalmente corresponda.

Se utilizará el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo acuerdo expreso para utilizar otro, sin gastos para el consumidor. No se sustituirá un reembolso exigible por un cupón o saldo promocional sin su acuerdo.

7. Excepciones al derecho de desistimiento

Solo se aplican las excepciones previstas legalmente y cuando concurran sus requisitos. Por la naturaleza de los productos que puede ofrecer la tienda, pueden resultar relevantes los bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados; los que puedan deteriorarse o caducar con rapidez; y los bienes precintados no aptos para devolución por razones de salud o higiene que hayan sido desprecintados tras la entrega.

También puede existir una excepción para grabaciones sonoras o de vídeo y programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados, o para bienes que, después de la entrega y por su naturaleza, se hayan mezclado inseparablemente con otros. Una excepción no se extiende a toda una categoría por el mero hecho de pertenecer a ella ni elimina los derechos ante un defecto o una falta de conformidad.

Si se ofrecen contenidos digitales sin soporte material o servicios, cualquier pérdida del derecho de desistimiento requerirá los consentimientos, reconocimientos y confirmaciones que exija la ley para ese supuesto. No se presume por aceptar estas condiciones generales.

8. Garantía legal y productos no conformes

En las ventas de bienes nuevos a consumidores, el vendedor responde de las faltas de conformidad existentes al entregarlos que se manifiesten en los tres años siguientes. Con carácter general, se presume que las que aparezcan durante los dos primeros años ya existían en la entrega, salvo prueba en contrario o incompatibilidad con la naturaleza del bien o de la falta de conformidad.

Puede solicitar la reparación o sustitución, salvo que una opción resulte imposible o desproporcionada en los términos legales. La solución debe ser gratuita, incluir los costes necesarios, realizarse en un plazo razonable y no ocasionar inconvenientes importantes. Cuando concurran los supuestos legales, podrá exigir una reducción del precio o resolver el contrato; una falta de conformidad de escasa importancia no da lugar a la resolución.

Las obligaciones de actualización y suministro de elementos digitales se aplicarán cuando correspondan al bien adquirido. Los plazos se suspenden durante las actuaciones de puesta en conformidad en los términos previstos por la ley. Las garantías comerciales que puedan ofrecerse no limitan estos derechos ni sustituyen la responsabilidad del vendedor.

Para tramitar una incidencia, describa el problema e identifique la compra. Puede aportar fotografías o documentación útil, pero no es obligatorio disponer del embalaje original para ejercer la garantía. No es necesario dirigirse exclusivamente al fabricante.

9. Reparación, sustitución y seguimiento de incidencias

En una reclamación por falta de conformidad se comprobarán los hechos y se facilitará al consumidor la información necesaria para tramitar la solución. La reparación o sustitución deberá incluir, sin coste, los gastos de envío, transporte, mano de obra y materiales que resulten necesarios.

Si un bien instalado de forma coherente con su naturaleza debe retirarse para repararlo o sustituirlo, las obligaciones del vendedor comprenderán la retirada y la instalación del bien reparado o de sustitución, o la asunción de esos costes, en los supuestos previstos legalmente.

Se dejará constancia de la entrega del producto para su puesta en conformidad y de la devolución al cliente, con la identificación de la incidencia y de la actuación realizada. Los plazos legales de responsabilidad se suspenden durante las medidas de puesta en conformidad en los términos establecidos por la normativa.

Una garantía comercial ofrecida por el fabricante o por otro tercero se regirá por sus condiciones, pero tendrá carácter adicional. El consumidor no estará obligado a reclamar exclusivamente al fabricante ni a aceptar una garantía comercial más restrictiva en sustitución de sus derechos frente al vendedor.

10. Supuestos de reducción del precio o resolución

El consumidor podrá solicitar la reducción del precio o la resolución del contrato cuando concurran los requisitos legales, entre otros, si la puesta en conformidad resulta imposible o desproporcionada, no se realiza de forma adecuada, persiste la falta de conformidad o esta reviste una gravedad que justifique la solución inmediata.

La reducción del precio deberá ser proporcional a la diferencia entre el valor que habría tenido un producto conforme y el que tiene el efectivamente suministrado. La resolución no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia, correspondiendo al vendedor acreditar ese carácter cuando la ley así lo establezca.

Las soluciones se aplicarán atendiendo al producto afectado y a la relación entre los bienes suministrados, sin privar al consumidor de los derechos que correspondan respecto de un conjunto que no pueda conservar razonablemente de manera parcial.

11. Seguridad, información personal y reclamaciones

Si se observa un posible riesgo para la seguridad, deje de utilizar el producto y comunique la incidencia, evitando manipulaciones que puedan agravarla. La tramitación de una alerta o retirada se coordinará conforme a las obligaciones de seguridad del producto y no se confundirá con una devolución voluntaria por cambio de opinión.

En dispositivos que contengan información personal, conviene realizar una copia de los datos que se deseen conservar y cerrar las cuentas antes del envío, siempre que el estado del producto lo permita. Si una avería impide hacerlo, deberá indicarse al tramitar la incidencia; no se perderá por ello la garantía.

Las consultas y reclamaciones se dirigirán a devoluciones@hiperhispania.es o a los canales generales de atención. Si existe una discrepancia sobre el procedimiento o la solución, el cliente podrá solicitar una respuesta motivada y acudir a las vías de reclamación previstas en las Condiciones generales de compra.

12. Modelo voluntario de comunicación de desistimiento

Puede copiar este modelo en un correo o en una comunicación escrita y completar los datos que permitan identificar la compra:

El uso de este modelo es voluntario. También es válida cualquier otra declaración inequívoca enviada dentro del plazo.